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Definimos por CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management) al proceso de establecer, mantener, y potenciar relaciones con clientes y otros entes, de forma que se logren los objetivos de las partes involucradas, mediante un compromiso mutuo y un cumplimiento de promesas. Hace referencia a la estratégica de negocio focalizada en crear relaciones a largo plazo con los clientes gracias a aplicaciones de hardware y software necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

En el CRM, la empresa centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades para aumentar su grado de satisfacción y su fidelidad hacia la empresa. De esta forma se consigue incrementar la rentabilidad o beneficios generados por cada cliente. Esto se conseguirá mediante la información extraída de los clientes a través de los diferentes canales de comunicación.

Las soluciones CRM integran tecnologías que nos permiten almacenar grandes volúmenes de datos y disponer de ellos para realizar segmentaciones y acciones individuales por cliente.

El marketing relacional se caracteriza por los siguientes puntos:

  • Interactividad: el cliente toma la iniciativa del contacto, ya sea como receptor o emisor de comunicaciones, o como iniciador de transacciones.
  • Personalización: con los datos recabados sobre cada cliente, las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos personalizados a cada cliente.
  • Almacenamiento: la identidad, datos y características de cada cliente, así como sus preferencias y comportamiento, quedan almacenadas y disponibles para el uso de la empresa.
  • Receptividad: la empresa deja de hablar y comienza a escuchar. Será el cliente quien decidirá si quiere mantener una relación comercial y defina el modo de comunicación
  • Orientación al cliente: la empresa ya no se centra en el producto, sino en satisfacción del cliente.
  • Segmentación: la empresa debe estar dispuesta a tratar a cada cliente de forma distinta, premiando a los fieles e incentivando a los inactivos, para fomentar así la interacción.
  • Valor del cliente: estudiar el valor del cliente para la empresa desde que lo captamos hasta que se “muere”.

Objetivos del CRM

A la hora de crear una estrategia de CRM que encaje bien con el plan de marketing online de nuestra empresa, debemos tener claros los objetivos de nuestro plan de CRM. A continuación vemos un lisado de objetivos que deberíamos de satisfacer mediante un plan de CRM a medio-largo plazo:

  • Adquisición de clientes: la adquisición es uno de los retos de los planes de CRM. Una de las herramientas básicas en la generación de clientes es la adquisición de leads a CPL (Coste Por Lead). Sin embargo un lead no es un cliente, sino un prospecto de cliente. Luego, será responsabilidad de la empresa contar con el producto y control del ciclo de usuario correcto para conseguir que un alto porcentaje de leads generen ventas y el ROI sea positivo. No hay que olvidar que los clientes nuevos son la base de crecimiento de todo negocio. Debemos focalizarnos en cómo conseguir el mayor número de clientes con el menor esfuerzo en capital y recursos.
  • Retención de clientes: es más caro conseguir un cliente nuevo que mantener un cliente actual y es por eso que la retención y fidelización de clientes es clave. Sin embargo, dentro del mundo de Internet suele ser uno de los grandes olvidados. El email marketing es un canal ideal para establecer un diálogo natural con el usuario y nos permite hacerle sentir querido y de esta forma, fomentar que siga visitando nuestra web y realizando compras. Nuestros objetivos se deben focalizar en aumentar el grado de satisfacción de los clientes y desarrollar la relación y el conocimiento de los mismos.
  • Mayor conocimiento del cliente: hoy en día las nuevas tecnologías como el Big Data, nos permiten almacenar grandes volúmenes de datos, por lo que la incapacidad para hacerlo ya no es una excusa para conocer mejor a nuestros clientes, uno a uno. Debemos focalizarnos en identificar y conocer mejor a los clientes de nuestra empresa con el objetivo de ser capaces de personalizar todas las comunicaciones. Para esto, es clave tener centralizada toda la información y que esta sea accesible a todos los empleados. Además, debemos cruzar esta información con las tendencias del mercado, así seremos conscientes de dónde se sitúa nuestro segmento de clientes y podremos estudiar los potenciales de nuestro negocio.
  • Aumento de las ventas: los datos almacenados de nuestros clientes y prospectos nos permitirán crear algoritmos para realizar ventas cruzadas (cross-selling), ventas push en los carritos de compra (up-selling) o estrategias de precios personalizadas por usuario. De esta forma, estos se sentirán especiales y así aumenten el consumo en nuestra web.
  • Aumento de la satisfacción y lealtad del cliente: mediante las comunicaciones directas con el cliente y el conocimiento del mismo, aumentaremos su satisfacción y lealtad de forma natural. Al ser capaz de retener un mayor número de clientes, ahorraremos costes en captación de clientes, ya que nuestra base de clientes rentables y repetidores será mucho más sólida y amplia, generándonos un volumen de ingresos estable.